تحسين خدمة الوكلاء؛ لا تزال محلات التصليح المستقلة تتصدر القائمة

وجدت دراسة جديدة أن السائقين كانوا أكثر سعادة بالخدمة التي تلقوها في أقسام خدمة وكلاء السيارات هذا العام مقارنة بالعام الماضي. ومع ذلك، فإن تجربة الوكالة لا تزال تتبع تلك التي تقدمها محلات التصليح المستقلة.

تقوم شركة CDK Global، وهي شركة تبيع البرمجيات التي يستخدمها تجار السيارات لإدارة معظم عملياتهم، بإجراء دراسة لمتسوقي الخدمة سنويًا. في عامها الرابع، قام الباحثون في الدراسة “بمسح أكثر من 2000 عميل أكملوا صيانة وإصلاح سياراتهم لمعرفة موقف الوكلاء.”

حصلت أقسام خدمة الوكلاء على درجة رضا قدرها 59 على مقياس مكون من 100 نقطة. هذا أفضل بـ 14 نقطة من العام الماضي.

ذات صلة: دراسة – الأمريكيون يفضلون الإصلاحات خارج الوكالة

ومع ذلك، حصلت المتاجر المستقلة على 66 نقطة. وحصل مقدمو خدمات السلسلة غير المنتسبين إلى الوكلاء على أدنى درجة، عند 48.

اعتقد العملاء أن المتاجر المستقلة كانت أسرع. قال ثلاثون بالمائة من العملاء الذين ذهبوا إلى متجر مستقل أن سيارتهم أصبحت جاهزة بشكل أسرع من المتوقع، بينما قال 24% فقط نفس الشيء عن خدمة الوكالة.

ذات صلة: ما الذي يجعل إصلاح السيارة باهظ الثمن؟ أجهزة الاستشعار.

وكتب الباحثون: “ربما ليس من المفاجئ أن أسعد عملاء الوكالة هم أولئك الذين ما زالوا تحت الضمان”. أعطى العملاء الذين لديهم سيارة تحت الضمان تجربة الخدمة الخاصة بهم متوسط ​​درجة 63.9. أولئك الذين لديهم ضمان منتهي الصلاحية سجلوا 52.8. أولئك الذين لم يحصلوا على ضمان مطلقًا سجلوا نقاط التجار عند 56.5.

ذات صلة: معظم السيارات خارج الضمان

لا يزال من المرجح أن يقوم السائقون بتحديد موعد عبر الهاتف. وعندما يفعلون ذلك، يرغب معظمهم في التحدث إلى إنسان، وليس إلى مساعد يعمل بالذكاء الاصطناعي. قال واحد وثلاثون بالمائة من المشاركين أنهم يفضلون التحدث مع الذكاء الاصطناعي. أراد تسعة وستون بالمائة التحدث إلى إنسان.

لكن ذلك قد يتغير مع مرور الوقت. يشير CDK إلى أن 51% من المشاركين في الاستطلاع من الجيل Z (الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و25 عامًا في هذا الاستطلاع) يفضلون الذكاء الاصطناعي. وفي كل جيل آخر، انتصر الإنسان.